Отзывы в любом бизнесе, будь то промышленное предприятие, интернет-магазин или развитие личного бренда – это визитная карточка. Именно ориентируясь на отклики, потенциальный покупатель или клиент создает для себя определенный образ, получает впечатление и делает вывод, заказывать товары/услуги или искать альтернативы. Отзывы могут быть положительными и отрицательными. Ошибка думать, что нужно работать только с негативными комментариями. Ответ на хороший отзыв – возможность укрепить связь с покупателем, сделать его постоянным. А еще показать другим потенциальным пользователям, что компании ценно отношение к ним, она готова решать возникающие проблемы или просто благодарна за обратную связь. В статье описаны нюансы, как отвечать на положительные отзывы клиентов, что учитывать при написании ответа, приведены примеры хорошей обратной связи.
Работа с положительными отзывами
Присутствие обратной связи от продавца, вдохновляет и в дальнейшем оставлять отзывы. Особенно важно отвечать на подробные отзывы-обзоры. Ведь клиент старался, выделил время для написания своего впечатления. Ему будет приятно, что труд замечен.
Невероятно, но факт: у половины потенциальных покупателей большее доверие вызывает отзыв в виде текста, чем фотографии и видеозаписи. Желательно, чтобы отзыв был подробным, и дополнялся парой фотографий.
С негативными откликами все понятно: нужно помочь человеку решить возникшие проблемы, проявить внимание и участие. Отвечать на благодарные отклики многие считают не обязательным. Ведь клиент доволен, а этого достаточно.
Любопытный факт: покупатели и клиенты редко оставляют положительные отзывы попросту забывая об этом. В то же время, свое разочарование, неоправданные ожидания обозначают всегда.
Почему важно давать ответ на положительный отзыв:
- Укрепление связи с пользователями. Люди чувствуют себя замеченными, а свое мнение – по-настоящему важным и полезным.
- Мотивация клиентов продолжать взаимодействие с проектом. К компании будут обращаться снова и снова, ведь с каждым разом доверие растет, как и впечатление о сотрудничестве. Появляется ощущение взаимного интереса, выгоды. Личным ответом бренд показывает пользователю благодарность за выбор в его пользу, ведь конкуренция сегодня во всех сферах очень высока.
- Положительное впечатление на новых пользователей/покупателей. По статистике 9 из 10 потенциальных клиентов изучают отзывы перед покупкой или заказом услуг. видя активную обратную связь, бренд сразу получает несколько очков в свою пользу. Ведь создается образ отзывчивости, заботы о своих клиентах, искренности.
- Возможность использовать хорошие отклики в маркетинге. Ничто так не привлекает, как мнение настоящих покупателей. Никакое описание профессионализма, многолетнего стажа или идеального исполнения товара не привлечет внимание так, как мнение настоящих покупателей.
- Продвижение в поисковых системах. Алгоритмы постоянно обновляются. Поисковики предпочитают сайты с оригинальным материалом и настоящими подробными отзывами. Google продвигает такие сайты в топ, а Яндекс дает хорошую оценку Индекса качества сайта, что также влияет на позицию в выдаче.
- Обратная связь сама по себе очеловечивает бренд. Особенно, если ответ состоит не из 3-х слов, не сухой и шаблонный.
Подборка примеров продающих ответов на положительный отзыв
Как стимулировать обратную связь от пользователей
Чтобы пользователи не забывали оставлять свое мнение, можно просто напомнить им об этом. Например, интернет-магазины вкладывают в упаковку с товаром маленькие открытки с пожеланиями и напоминанием об отзыве. На сайте можно создать специальную кнопку «оставить отзыв». А чтобы еще и замотивировать пользователей уделить отзыву несколько минут, можно продумать поощрительную систему – бонусы, скидки, маленькие подарки.
Не стоит забывать, что исключительно положительные отзывы будут выглядеть подозрительно. У любой компании, бренда, априори должны быть отрицательные отзывы. Поэтому не рекомендуется заниматься идеализированием своего бренда, удаляя негативные комментарии и накручивать положительные. Лучше давать правильный ответ на негативный отзыв, при этом хороший отзыв тоже не оставлять без обратной связи.
Этапы планирования ответа на хороший отзыв
Почему нужно поблагодарить за отзыв клиента в обратной связи, теперь понятно. Что нужно сделать, прежде чем написать ответ на хороший отзыв, да и на негативный тоже:
Чтение и анализ отзыва. Не все компании имеют возможность мониторить отзывы и отвечать быстро. Но в обратной связи все равно должно чувствоваться, что писал не автоответчик, а реальный человек. Если есть какие-то вопросы – на них нужно ответить. Если есть пожелание к качеству или обслуживанию – нужно показать, что оно было принято во внимание.
Установление контакта. Пользователь должен почувствовать свою уникальность. В обратной связи стоит обратиться к клиенту по имени, поблагодарить за отзыв и подчеркнуть важность мнения для развития компании.
Реакция на ключевые моменты отзыва. Ответить на основные вопросы, порадоваться положительному впечатлению клиента. При необходимости уточнить или добавить информацию. Продемонстрировать заботу и заинтересованности в продолжении поддержки пользователя/клиента. Например, напомнить о других услугах компании или популярных блюдах в кафе, интересных выгодных скидках в магазине.
Завершение ответа. Вновь поблагодарить за отзыв и потраченное время. Можно предложить дальнейшую поддержку/консультацию, если есть необходимость. В конце пожелать всего наилучшего и пригласить к продолжению сотрудничества.
Отвечать одним шаблоном на все отзывы категорически нельзя! Это создает ощущение обратной связи «для галочки». А если отзыв был наполнен положительными эмоциями и благодарностью, короткий шаблонный ответ оставит у пользователя неприятный осадочек. В дальнейшем, возможно он вернется к компании, но уже с меньшим желанием писать отзывы и рекомендовать знакомым.
Неудачные примеры ответа на хороший отзыв:
«Мы счастливы, что вам понравилось. Ждем Вас снова!»
«Благодарим за положительную оценку нашего бренда»
Важно! Чем быстрее будет дана обратная связь пользователю, тем лучше.
Например, Авито рекомендует отвечать в течение суток.
Быстрый ответ позволяет пользователю чувствовать себя замеченным, а его мнение – ценным.
Примеры ответов на хорошие отзывы для разных сфер деятельности:
Ключевые моменты хорошего ответа на отзыв – обращение к покупателю лично, достаточно подробный ответ в соответствии с его мнением. А для SEO-продвижения можно сделать небольшой упор на ключевые запросы. Например, клиент описывает установленные окна. В обратной связи можно добавить вид окон, 1-2 характеристики – и вот отзыв уже SEO-оптимизирован. Главное в таких вещах – придерживаться умеренности, естественности.
Как написать хороший ответ на положительный отзыв благодарных клиентов? Для начала прочитать несколько вариантов ответов, приведенных ниже.
Ответ на хороший отзыв о работе:
«Андрей Петрович, спасибо, что Вы выбрали наш сервис по ремонту сантехники! Очень приятно, что качество нашей работы понравилось! Будем рады видеть Вас снова!»
«Егор, добрый день! Очень рады читать такой положительный и подробный комментарий о работе нашей команды! Благодарим Вас за фотографии! У Вас замечательный дом, а окна нашего бренда (названия бренда, описание 2-4 характеристик) отлично дополняют его внешний вид! Это лучший вариант, чтобы оградиться от уличного шума и сохранить тепло в доме зимой. Спасибо, что выбрали нашу компанию!»
«Дмитрий, здравствуйте! Благодарим за отличную оценку работы нашего специалиста! Мы очень рады, что Вам понравилась работа мастера Алексея и стоимость работ в нашей кампании. Ваш отзыв мы передадим мастеру. Будем рады помочь вам, если снова будет нужна помощь с ремонтными работами!»
«Оксана Александровна, спасибо за приятный комментарий! Нам важно узнавать от заказчиков, что дизайн и сборка кухонного гарнитура соответствуют ожиданиям. Принцип нашей организации: выполнить работу в срок и учесть все пожелания клиента. Спасибо, что доверили эту работу нам!»
«Анастасия Владимировна, благодарю за оценку торта на пять звезд! Я рада, что Вы и внуки остались довольны вкусом и оформлением. Я стараюсь всегда учитывать пожелания клиентов и делаю все возможное, чтобы каждая работа была уникальной и запоминающейся. Надеюсь, этот торт станет одним из любимых десертов. Буду ждать новых заказов!»
Ответ на хороший отзыв о ресторане:
«Максим, здравствуйте! Мы рады, что Вам и Вашим гостям понравился ресторан. Отдельная благодарность за высокую оценку наших десертов, мы обязательно передадим Ваш отзыв нашему кондитеру. Будем рады вновь видеть Вас!»
«Алина, спасибо за Вашу добрую оценку! Отлично, что посещение кафе подарило Вам приятные эмоции. Каждую неделю наше меню пополняется новыми блюдами. Мы стремимся предложить максимально быстрое обслуживание каждому гостю! Будем рады видеть Вас снова!»
Ответ для салонов и сферы услуг:
«Анна, здравствуйте! Нам очень приятно, что у нас есть такие отзывчивые клиенты. Мы поделимся с коллективом Вашим отзывом. Приходите к нам в гости снова! А можно и вместе с подругой, и на следующий сеанс массажа для вас обоих будет скидка 20%. С наилучшими пожеланиями, администрация студии.»
«Здравствуйте, Валерия! Благодарим Вас, что нашли время и оставили комментарий о нас. Мы ценим мнение каждого посетителя, ведь это помогает нам расти, быть лучше! Приходите к нам снова! С уважением и любовью, Ваш, салон красоты.»
«Александр, спасибо большое за Вашу благодарность! Мы очень рады, что Вы остались довольны услугой клининга. Наша команда профессионалов всегда старается предоставить высокое качество уборки и создать чистую и уютную атмосферу для наших клиентов. Если у Вас возникнут еще какие-либо потребности или требуется дополнительная информация, пожалуйста, свяжитесь с нами!»
«Аркадий, большое спасибо за положительный отзыв! Ваше мнение о работе сервиса доставки очень ценно для нас. Наш небольшой коллектив непрерывно работает, над тем, чтобы обеспечить быструю и надежную доставку для наших клиентов. Мы всегда готовы помочь!»
Ответ покупателю магазина на хороший отзыв о товаре:
«Дарья, здравствуйте! Очень приятно получать такой подробный, добрый и позитивный отзыв магазине! Рады, что косметика Вам понравилась. До конца месяца действуют скидки на уходовые средства. Через 2 недели ожидаем много новинок в ассортименте. Будем рады видеть вас в числе первых покупателей!»
«Кристина Викторовна, добрый день! Спасибо за такой детальный обзор вашей покупки! Замечательно, что этот милый браслет подарил столько положительных эмоций! Будем ждать Вас за новыми покупками!»
«Олег Николаевич! Большое спасибо за приятные слова о работе наших ребят! Мы каждому покупателю стараемся предложить товар, максимально удовлетворяющий его потребности. У нас нет большого количества посредников, поэтому можем предлагать цену немного ниже рынка. Будем рады видеть Вас в числе постоянных покупателей.»
«Мария, спасибо, что выбрали нашу кондитерскую! Мы рады, что смогли порадовать Вас вкусным тортом. Надеемся, что Вы ещё не раз вернётесь к нам за вкусными десертами!»
Как поблагодарить за отзыв клиента – примеры для сфер онлайн-услуг:
«Здравствуйте, Лидия Николаевна! Замечательно, что на онлайн-консультации с нашим специалистом, Вы решили такую серьезную проблему. Мы рады получать такие теплые отклики! Будем рады помочь Вам снова!»
«Олег, добрый день. Рад, что Вы довольны лендингом. Благодарю Вас за подробный отзыв! Буду рад продолжению нашего сотрудничества!»
Ответы выше помогут понять, какой может быть правильная обратная связь. Используя их как шаблон, можно составить свои варианты.
Совет. Перед тем как написать ответ на хороший отзыв, можно изучить комментарии на сайтах конкурентов. Например, интернет-магазинам и продавцам на маркетплейсах помогут ответы на хорошие отзывы на Озоне, Яндекс-Маркете и Вайлдбериз под карточками аналогичных товаров.
Заключение
Ответы на положительные отзывы — важная часть успешной работы компании. Правильные ответы могут не только поддерживать положительное отношение к бренду среди клиентов, но также привлекать новых потенциальных покупателей. Будучи внимательными и благодарными к своим клиентам, вы можете создать лояльность и доверие к вашей компании.
По данным опросов почти 80 % пользователей доверяют онлайн отзывам также сильно, как личным рекомендациям близких людей. Уже это говорит о важности не пренебрегать отзывами клиентов и работой с ними. Это один из главных инструментов продвижения любого бизнеса и его развития.
Резюмируя основные моменты:
- Ответ на хороший отзыв не менее важен, чем на плохой;
- Чем быстрее будет дан ответ, тем лучше;
- Каждый ответ должен быть уникальным, без шаблонных фраз;
- По возможности нужно обращаться к пользователю по имени;
- Напоминать оставлять отзывы;
- Искренне благодарить за оставленные впечатления;
- Придумать бонусную систему для поощрения за обратную связь.
Посредством ответов на отзывы, налаживается более крепкая связь с аудиторией. Чем быстрее представители бренда будут отвечать, тем скорее это принесет первые результаты в виде растущей клиентуры и, соответственно, прибыли.
