Отзывы бывают разные. И хорошие, и нейтральные, и плохие. Последние не любит никто. Но работать с негативом необходимо, тем более когда он не объективен. В статье — 7 важных правил как дать корректный и эффективный ответ на негативный отзыв, 3 готовых шаблона ответа, плюс универсальный конструктор составления отзыва.
Зачем нужны отзывы
Отзывы – отличный помощник в продажах и товаров, и услуг. Людям нужны социальные доказательства своего выбора. И мнения других людей такими и являются. Выбирая что-то на маркетплейсах, на досках объявлений, например, Авито, в соцсетях, почти все сначала изучают отзывы: о продавцах, о товарах, об услугах. Пару предложений кому-то помогут с выбором, а кого-то уберегут от покупки некачественного товара.
Поэтому отзывы в наше время такой же двигатель торговли, как и реклама. И продавцы очень дорожат ими. Особенно ценятся хорошие отзывы. Отрицательных же многие боятся, как огня. Они и репутацию портят, и конверсию снижают. А ещё на них нужно отвечать. Корректно. Хотя каждый продавец 100% хотя бы пару раз встречался с неоправданно плохими отзывами. И в таком случае желание ответить грубо велико.
Негативные отзывы: кто их оставляет
Пишущих плохие отзывы можно разделить на три категории:
1️⃣Те, кому товар или услуга действительно не понравились. Не устроило качество. Размер не соответствует сетке. Брак производства. Забыли принести часть заказа и т.д. Объективность не учитывается, поскольку каждый имеет право на личное мнение. Да и проверить ее у читающих возможности нет.
2️⃣Те, кто недоволен сервисом. Это часто касается маркет-платформ. Многие пользователи Вайлдберриз, Озона, ЯндексМаркета все логистические косяки перекладывают в отзывах именно на магазины. Которые, в общем-то, не виноваты: они отгружают товары на склады маркетов, а все остальное – ответственность служб доставки. Но «огребают» именно магазины. За что снижают оценки покупатели:
- задержали доставку;
- упаковка товара в непотребном виде;
- часть товара исчезла из заказа (такое обычно случается с чем-то мелким, чего в упаковке много. Джиббитсами, например, или резинками для волос);
- предыдущий получатель пользовался вещью и сдал ее;
- подменили товар при сдаче на ПВЗ;
- привезли не то, что заказывали.
Продавец к этим пунктам не имеет отношения. И получает по одной звезде и гневные слова за работу маркетплейса.
3️⃣Заказные отзывы конкурентов. Все про отзывы за деньги читайте на нашем сайте. Ситуация с ними довольно частая история на маркетплейсах, например. Суть в том, что продавцы либо сами заказывают и даже выкупают товары конкурентов, а также простят сделать это своих друзей и родных. Потом, конечно же, пишутся негативные отзывы. К – конкуренция. Если бренд или магазин только зашли на площадку и положительных отзывов у них немного, отрицательные плохо сказываются на рейтинге в целом и на выдаче товаров в поиске.
Все то же самое можно провернуть с любым товаром или услугой в интернете в принципе. Написать обзор-разнос на Отзовике и других агрегаторах. Поставить одну звезду на сервисах Яндекса и Гугла. Отправить негативное мнение в соцсети. В условиях жёсткой конкуренции в средствах особо не разбираются.
Ответ на негативный отзыв: реагировать или промолчать?
Критика – часть жизни. В любой сфере. И нужно уметь ее принимать и работать с ней. Поэтому давать ответ на негативный отзыв надо. Ведь каждый плохой отзыв без ответа в глазах потенциальных покупателей выглядит как подтверждение слов написавшего. Ответ на «плохой» отзыв – работа с возражениями. Другие, прочитав его, смогут закрыть для себя какой-то страх, связанный с товаром/услугой. А если не отвечать, то страхов станет больше. Соответственно, желания купить – меньше.
Ответ на негативный отзыв: 7 важных правил
Есть 7 правил, лучшего ответа на негативный отзыв, чтобы клиент видел – он важен, о нем здесь заботятся.
Правило №1 Без эмоций
Первая эмоция на негатив – негодование. Большинство принимают его на свой счёт. Как будто человеку лично говорят: ты плохой, ты не справился. Каждый хотя бы раз в жизни жалел, что ответил сразу. Эмоционально. Грубо. И потом начинается «сейчас бы я ответил по-другому».
Следует пережить деструктивные чувства и уже потом давать ответ. Иначе он выйдет из серии «сам дурак». К сожалению, таких ответов очень много. И они действительно отбивают все желание покупать/заказывать/пользоваться услугами именно у этого продавца.
Но с ответом затягивать все же не стоит. Особенно если решение требуется вот уже сейчас. Например, человек хочет взять напрокат электросамокат, но оплата не проходит. Промедлить с ответом равно потере клиента. Если немедленного ответа не ждут, лениться тоже не стоит. Спустя сутки – уже поздно. Через 30–40 минут пар выпущен, острый этап переживаний прошел – пора отвечать.
Правило №2 Личное обращение
Владельцу магазина, аккаунта, сайта всегда видны имя или ник написавшего (исключение – Озон и АлиЭкспресс, там можно оставлять анонимные отзывы). Если обратиться к автору по имени, можно уже частично сгладить углы. Персонализация – отличный приём. Людям приятно, когда обращаются именно к ним, а не к абстрактному заказчику.
Правило №3 Благодарность
Благодарить следует всегда, даже если внутри все ещё бурлит, кипит и пенится. Во-первых, человек таки потратил время, тыкая в кнопочки. Во-вторых, конструктивный негатив поможет увидеть слабые стороны, улучшить сервис, разобраться с нерадивыми исполнителями.
Правило №4 Очень жаль
Жаль, что не попадали надежды. Жаль, что задержали доставку. Жаль, что прислали некачественный товар (брак случается в любом производстве). Жаль, что менеджер оказался некомпетентным. Жаль, что так получилось и т.д. Ведь одна из главнейших задач владельцев бизнеса – помочь клиенту удовлетворить потребности. А если отзыв негативный, то что-то пошло не по плану.
Правило №5 Извините, мы виноваты
Этот пункт стоит включать, если вина продавца есть.
Одно из правил хорошего тона в отношениях между людьми – просить прощение, если виноват. Тоже и в сфере услуг и торговли. Продали некачественный товар, оказали услугу не в полном объеме, задержали доставку и т.д.? Признать свою вину будет оптимальным вариантом. Эта пара слов может растопить сердце обиженного клиента. А остальные увидят, что продавец не безнадежен, готов работать над ошибками.
Правило №6 Варианты решения
Можно долго и нудно выяснять все в переписке на сайте, в соцсетях, на маркетплейсах умудряются вести диалог в карточках товара, раздел «вопрос о товаре». А можно попросить клиента написать на электронку, в удобный мессенджер, позвонить по телефону, и выяснить все нюансы тет-а-тет. Магазины на маркетплейсах, например, все чаще вкладывают в заказы флаеры примерно такого содержания «Получили заказ, и вас что-то не устраивает? Не торопитесь оставлять плохой отзыв. Свяжитесь с нами таким-то образом, и мы постараемся решить проблему». И главное реально помогают! Либо подсказывают, как правильно пользоваться товаром. Либо предлагают прислать недостающие элементы. Операторы сотовой связи спешат предоставить более выгодные тарифы или скидки на имеющийся, лишь бы абонент им и оставался.
Правило №7 Второй шанс
После признания вины и извинений можно попросить дать второй шанс. Это касается и сферы товаров, и сферы услуг. Промахи случаются у всех. И важно давать второй шанс и убедиться, что работа над ошибками прошла успешно. Позиция «да и пусть идёте, другие будут» изначально неправильная.
Ещё один важный момент: к каждому негативному отзыву лучше всего писать ответ, который будет связан с этой конкретной ситуацией. Шаблоны для всех выглядят как не искренняя отписка. Да, любой текст – время. Но, с другой стороны, и вложение в себя, в свой бизнес. Если уйдет этот недовольный покупатель, то другие увидят в продавце не безразличного ко всему «торгаша», а болеющего своим делом человека.
Примеры ответов на негативные отзывы клиентов
Итак, как примерно должен выглядеть конструктивный ответ на плохой отзыв:
Шаблон №1
Добрый день, [имя]! Благодарим ваш отзыв. Нам искренне жаль, что наш [название товара/услуги] вас разочаровал.
Мы всегда очень трепетно относимся к производству своих товаров/оказанию услуг. Но иногда, к сожалению, случаются промахи. Обещаем, что сделаем все возможное, чтобы в будущем они не повторялись.
Также хотим исправить оплошность с вашим заказом, которая произошла по нашей вине. Давайте вместе найдем правильное решение. Свяжитесь с нами [способ связи], и мы обязательно поможем!
Надеемся, что после вы останетесь в числе наших клиентов. Хорошего дня!
Естественно, если клиент воспользуется возможностью исправить ситуацию, то слова должны соотноситься с делом. Пообещали помочь – помогите.
Как отработать негативный отзыв, если он заказной?
Заказанные плохие отзывы можно вычислить, если, например, они неожиданно посыпались на магазин за короткий промежуток времени.
Там, где это возможно, они оставляются анонимно. Тот, кто реально покупал товар, пользовался услугами и остался недоволен, никогда не будет писать анонимки. Ведь человеку важно, чтобы его проблема была решена.
Обычно заказные отзывы имеют две крайности, если их писал не копирайтер:
- Слишком мало информации. Одна истерика. Никакой конкретики и фотографий.
- Наоборот, информации слишком много и местами она – откровенная выдумка.
Как понять, что отзыв – фейк?
Во-первых, по правдивости информации из него. Если автор обвиняет какого-то менеджера в некомпетентности, например, а такой в фирме не работает, то это фейк. Тоже касается и деталей к оказанной услуге. Если они противоречат действительности, то отзыв заказной. Или, например, в отзыв просто набор слов и негодования без конкретики. Ну, откуда ей взяться, если товар не приобретался?
Во-вторых, все, кто пишет негативные отзывы, никогда не будут развивать общение дальше. Такому «покупателю» хоть сто раз предложи перейти в мессенджер, на электронку, созвониться, он пропадает с радаров. Проблемы-то не было.
Прежде, чем что-то отвечать на подозрительный отзыв, нужно уточнить все детали, благо сейчас почти везде стоят CRMки, по которым легко найти всю нужную информацию:
- делал ли такой клиент заказ;
- что именно он заказывал, если делал;
- кто из менеджеров его вел;
- что говорит сам менеджер.
В общем, нужно сопоставить слова с реальностью.
Шаблоны ответов на фейковые отзывы:
Отвечая даже на фейки, важно не терять лицо и не переходить на хамство. Ответ на негативный отзыв-фейк примерно такой же по структуре, как на реальный отзыв:
Шаблон №2
Добрый день, [имя/ник]! Благодарим вас за потраченное время на отзыв. Очень жаль, что мы не смогли оправдать ваших ожиданий. К сожалению, вынуждены сделать вывод, ваш отзыв – заказной, потому что – перечислить все несоответствия с реальностью.
Искренне надеемся, что вы в ближайшем будущем всё-таки действительно ознакомитесь с ассортиментом нашего магазина и оставите честный отзыв. Отлично дня!
Или можно завуалированно намекнуть, что отзыв недостоверный:
Шаблон №3
Мы провели анализ полученной от вас информации, просмотрели всю базу заказов за последние 2 месяца/видео с камер наблюдения, но пока не смогли найти такую заявку/такое событие. Свяжитесь, пожалуйста, с нами по [канал связи] для уточнения деталей.
Таким ответом можно показать остальным, что владелец бизнеса отлично разбирается в своих товарах и услугах, нанимает на работу профессионалов (если отзыв касается работы сотрудников), а также видит, когда его пытаются обмануть и очернить.
Негативные отзывы: удалять или нет?
Для начала надо понять, а можно ли в принципе удалить негативный отзыв?
Если отзыв написан на сайте компании, то это дело 30 секунд. Главное айтишника попросить, и он в админке «снесет» неугодную запись.
В соцсетях тоже самое. В своей группе негатив чистится админом.
А как же с «не своим, а общим»? Как удалить негативный отзыв о себе на Авито, например? И можно ли убрать негативный отзыв на Озон?
Можно попробовать. Для этого пишется запрос в тех.поддержку. Обрисовывается вся ситуация, прикладываются скрины. На Авито есть даже кнопочка «обжаловать отзыв».
Ситуация: человек невнимательно прочитал объявление, приехал за товаром. На месте выясняется, что товар либо не того размера, как хотел покупатель. Либо в объявлении описаны сразу несколько похожих товаров, но цена у них разная – видно наименьшую. Естественно, начинается негодование: да я ехал с другого конца города, а у вас, оказывается, не один, а два бидона в одном объявлении! Да вы людей обманываете. И следом летит отзыв, что «фу, так делать. Кругом обман». В чем виноват продавец? Да ни в чем. Он же не может угадать, читал человек все объявление или только картинки посмотрел. Вот тогда и надо жать кнопку оспаривания – покупатель не прав в принципе. Прикладываются скрины переписки и самого объявления. Рассматриваются такие заявки довольно быстро. И, самое главное, если продавец прав, отзыв удалят.
На маркетплейсах пишется заявка, дополненная скринами. Если есть доказательства заказного отзыва (например, описывается товар, которого нет в наличии какое-то время), или нет конкретики, а один обвинения, оскорбления, то скорее всего такой отзыв канет в лету. Сами владельцы аккаунтов магазинов не имеют доступа к удалению. Также полезно прочитать правила площадки и связать отрицательный отзыв с их нарушениями.
Плюсы работы с негативными отзывами: есть или нет?
Негатив (конструктивный и правдивый) – это возражения. А работать с ними во благо для всех. Владелец бизнеса может считать, что его товар, услуга, сервис лучше всех. Но потребитель видит все со своей колокольни. Например, заказал человек конфеты, а они пришли в пакетике, все передавленные, липкие. В общем, есть невозможно. Он пишет свое «фи» в отзыве. И вот на этом моменте у владельца щелкает: можно же убрать конфеты в коробку и тогда с вероятностью 95% они дойдут целыми! Эврика! За такое можно выразить благодарность написавшему. Помог ли негативный отзыв стать лучше? Ещё как! И больше никто не напишет, что вместо конфет получил сладкий комок.
Конструктор ответа на негативный отзыв
Ниже приведен конструктор ответа на негативный отзыв клиента из 7 шагов. Важно, чтобы ответы на плохие отзывы были разными, не шаблонными, персонализированными и максимально корректными.
Шаг 1 Убрать негативные эмоции
С ним все справляются сами.
Шаг 2 Персональное обращение:
- Добрый день/вечер/утро, имя!
- Приветствуем вас, имя!
- Имя, доброго времени суток!
- Здравствуйте, имя! Имя, здравствуйте!
Шаг 3 Благодарность за отзыв:
- Благодарим, что нашли время и оставили отзыв
- Спасибо вам, что поделились своими эмоциями о …
- Благодарим за обратную связь
- Спасибо за отзыв и оценку
Шаг 4 Сожаление:
- Сожалеем, что такое произошло
- Нам очень жаль, что вы столкнулись с таким
- Мы искренне сожалеем, что …
- Примите наши извинения за сложившуюся ситуацию
- Мы сожалеем, что вы остались недовольны
Шаг 5 Признание ошибки:
- Мы стараемся, чтобы все наши клиенты оставались довольны товаром/услугой/сервисом, но, к сожалению, иногда ошибаемся
- Все ошибаются, и мы – не исключение, к сожалению
- Небольшой процент брака на производстве иногда случается. К сожалению, мы недосмотрели за этим, и вы столкнулись с неприятными эмоциями
- Признаем, безусловно, что из-за нас вам пришлось пережить неприятные моменты
- Ситуация, в которой вы оказались по нашей вине, не должна была произойти, но, к сожалению, произошла
- Мы провели анализ нашего сервиса, после вашей жалобы, и поняли, что слабые места в нем, к сожалению, имеются
Шаг 6 Варианты решения
- Мы Всеми силами постараемся решить вашу проблему. Пожалуйста, свяжитесь с нами любым удобным для вас способом
- Мы Передали вашу претензию технологам на производство. А чтобы хотя как-то компенсировать ваши потери, просим написать нам в [разные варианты связи]
- Мы Готовы отправить вам недостающие детали. Свяжитесь, пожалуйста, с нами в любом удобном для вас мессенджере по номеру [номер]
Шаг 7 Дальнейшее сотрудничество:
- Надеемся, мы сможем вместе уладить неприятную ситуацию, и вы останетесь в числе наших клиентов
- Просим дать нам второй шанс. Таких оплошностей больше не повториться.
- Приходите к нам снова и убедитесь сами, что мы провели работу над ошибками.
Заключение
Дать конструктивный ответ на негативный отзыв или «игнорить» его, решает владелец. Просто нужно помнить, что негатив тоже может стать точкой большого роста, а не просто испорченным настроением. Корректный ответ на негативный отзыв можно написать всегда, даже если писавший не прав. Главное хотеть этого. Удачи!
