Отзывы бывают разные. И хорошие, и нейтральные, и плохие. Последние не любит никто. Но работать с негативом необходимо, тем более когда он не объективен. В статье — 7 важных правил как дать корректный и эффективный ответ на негативный отзыв, 3 готовых шаблона ответа, плюс универсальный конструктор составления отзыва.
Зачем нужны отзывы
Отзывы – отличный помощник в продажах и товаров, и услуг. Людям нужны социальные доказательства своего выбора. И мнения других людей такими и являются. Выбирая что-то на маркетплейсах, на досках объявлений, например, Авито, в соцсетях, почти все сначала изучают отзывы: о продавцах, о товарах, об услугах. Пару предложений кому-то помогут с выбором, а кого-то уберегут от покупки некачественного товара.
Поэтому отзывы в наше время такой же двигатель торговли, как и реклама. И продавцы очень дорожат ими. Особенно ценятся хорошие отзывы. Отрицательных же многие боятся, как огня. Они и репутацию портят, и конверсию снижают. А ещё на них нужно отвечать. Корректно. Хотя каждый продавец 100% хотя бы пару раз встречался с неоправданно плохими отзывами. И в таком случае желание ответить грубо велико.
Негативные отзывы: кто их оставляет
Пишущих плохие отзывы можно разделить на три категории:
- Те, кому товар или услуга действительно не понравились. Не устроило качество. Размер не соответствует сетке. Брак производства. Забыли принести часть заказа и т.д. Объективность не учитывается, поскольку каждый имеет право на личное мнение. Да и проверить ее у читающих возможности нет.
- Те, кто недоволен сервисом. Это часто касается маркет-платформ. Многие пользователи Вайлдберриз, Озона, ЯндексМаркета все логистические косяки перекладывают в отзывах именно на магазины. Которые, в общем-то, не виноваты: они отгружают товары на склады маркетов, а все остальное – ответственность служб доставки. Но «огребают» именно магазины. За что снижают оценки покупатели:- задержали доставку;
— упаковка товара в непотребном виде;
— часть товара исчезла из заказа (такое обычно случается с чем-то мелким, чего в упаковке много. Джиббитсами, например, или резинками для волос);
— предыдущий получатель пользовался вещью и сдал ее;
— подменили товар при сдаче на ПВЗ;
— привезли не то, что заказывали.Продавец к этим пунктам не имеет отношения. И получает по одной звезде и гневные слова за работу маркетплейса. - Заказные отзывы конкурентов. Все про отзывы за деньги читайте на нашем сайте. Ситуация с ними довольно частая история на маркетплейсах, например. Суть в том, что продавцы либо сами заказывают и даже выкупают товары конкурентов, а также простят сделать это своих друзей и родных. Потом, конечно же, пишутся негативные отзывы. К – конкуренция. Если бренд или магазин только зашли на площадку и положительных отзывов у них немного, отрицательные плохо сказываются на рейтинге в целом и на выдаче товаров в поиске.
Все то же самое можно провернуть с любым товаром или услугой в интернете в принципе. Написать обзор-разнос на Отзовике и других агрегаторах. Поставить одну звезду на сервисах Яндекса и Гугла. Отправить негативное мнение в соцсети. В условиях жёсткой конкуренции в средствах особо не разбираются.
Ответ на негативный отзыв: реагировать или игнорировать?
Критика – неотъемлемая часть бизнеса, и важно не только уметь ее воспринимать, но и правильно на нее реагировать. Отвечать на негативные отзывы необходимо. Каждый отрицательный комментарий, оставленный без внимания, в глазах потенциальных клиентов может выглядеть как молчаливое подтверждение претензий.
Грамотный ответ на негативный отзыв – это не только защита репутации, но и эффективная работа с возражениями. Люди, читающие такие отзывы, часто находятся на стадии принятия решения о покупке. Если компания аргументированно и уважительно отвечает на критику, это развевает сомнения потенциальных клиентов и укрепляет их доверие.
Игнорирование же негатива приводит к обратному эффекту: страхи и сомнения только усиливаются, а вероятность совершения покупки снижается. Поэтому каждая компания, дорожащая своей репутацией, должна вести активную работу с отзывами и показывать клиентам, что их мнение важно.
Ответ на негативный отзыв: 7 важных правил
Есть 7 правил, лучшего ответа на негативный отзыв, чтобы клиент видел – он важен, о нем здесь заботятся.
Правило №1 Без эмоций
Первая эмоция на негатив – негодование. Большинство принимают его на свой счёт. Как будто человеку лично говорят: ты плохой, ты не справился. Каждый хотя бы раз в жизни жалел, что ответил сразу. Эмоционально. Грубо. И потом начинается «сейчас бы я ответил по-другому».
Следует пережить деструктивные чувства и уже потом давать ответ. Иначе он выйдет из серии «сам дурак». К сожалению, таких ответов очень много. И они действительно отбивают все желание покупать/заказывать/пользоваться услугами именно у этого продавца.
Но с ответом затягивать все же не стоит. Особенно если решение требуется вот уже сейчас. Например, человек хочет взять напрокат электросамокат, но оплата не проходит. Промедлить с ответом равно потере клиента. Если немедленного ответа не ждут, лениться тоже не стоит. Спустя сутки – уже поздно. Через 30–40 минут пар выпущен, острый этап переживаний прошел – пора отвечать.
Правило №2 Личное обращение
Владельцу магазина, аккаунта, сайта всегда видны имя или ник написавшего. Если обратиться к автору по имени, можно уже частично сгладить углы. Персонализация – отличный приём. Людям приятно, когда обращаются именно к ним, а не к абстрактному заказчику.
Правило №3 Благодарность
Благодарить следует всегда, даже если внутри все ещё бурлит, кипит и пенится. Во-первых, человек таки потратил время, тыкая в кнопочки. Во-вторых, конструктивный негатив поможет увидеть слабые стороны, улучшить сервис, разобраться с нерадивыми исполнителями.
Правило №4 Очень жаль
Жаль, что не оправдали надежды. Жаль, что задержали доставку. Жаль, что прислали некачественный товар (брак случается в любом производстве). Жаль, что менеджер оказался некомпетентным. Жаль, что так получилось и т.д. Ведь одна из главнейших задач владельцев бизнеса – помочь клиенту удовлетворить потребности. А если отзыв негативный, то что-то пошло не по плану.
Правило №5 Извините, мы виноваты
Этот пункт стоит включать, если вина продавца есть.
Одно из правил хорошего тона в отношениях между людьми – просить прощение, если виноват. Тоже и в сфере услуг и торговли. Продали некачественный товар, оказали услугу не в полном объеме, задержали доставку и т.д.? Признать свою вину будет оптимальным вариантом. Эта пара слов может растопить сердце обиженного клиента. А остальные увидят, что продавец не безнадежен, готов работать над ошибками.
Правило №6 Варианты решения
Можно долго и нудно выяснять все в переписке на сайте, в соцсетях, на маркетплейсах умудряются вести диалог в карточках товара, раздел «вопрос о товаре». А можно попросить клиента написать на электронку, в удобный мессенджер, позвонить по телефону, и выяснить все нюансы тет-а-тет. Магазины на маркетплейсах, например, все чаще вкладывают в заказы флаеры примерно такого содержания «Получили заказ, и вас что-то не устраивает? Не торопитесь оставлять плохой отзыв. Свяжитесь с нами таким-то образом, и мы постараемся решить проблему». И главное, реально помогают. Либо подсказывают как правильно пользоваться товаром. Либо предлагают прислать недостающие элементы. Операторы сотовой связи спешат предоставить более выгодные тарифы или скидки на имеющийся, лишь бы абонент им и оставался.
Правило №7 Второй шанс
После признания ошибки и искренних извинений логично предложить клиенту второй шанс. Это касается как сферы товаров, так и услуг. Ошибки неизбежны, но важно не только исправлять их, но и показывать клиенту, что выводы сделаны и работа над качеством проведена.
Игнорировать недовольного покупателя или придерживаться позиции «и пусть уходит, другие будут» – стратегически неверный подход. Каждый клиент – это не просто разовая сделка, а потенциальный источник долгосрочного сотрудничества и рекомендаций.
Один из самых важных аспектов работы с негативными отзывами – персонализированный ответ. Использование шаблонных фраз может создать впечатление формальности и безразличия. Люди ценят внимание, искренность и готовность решить их проблему.
Да, каждый ответ требует времени, но это не просто реакция на жалобу – это инвестиция в репутацию и развитие бизнеса. Если недовольный клиент увидит вашу вовлеченность и желание исправить ситуацию, он может не только вернуться, но и изменить свое мнение о компании в лучшую сторону.
А самое главное – потенциальные клиенты, читающие отзывы, увидят, что за бизнесом стоит не безразличный продавец, а человек, который заботится о своих клиентах и стремится стать лучше.
Примеры ответов на негативные отзывы клиентов
Вот так примерно должен выглядеть конструктивный ответ на плохой отзыв:
Шаблон №1
Добрый день, [имя]! Благодарим ваш отзыв. Нам искренне жаль, что наш [название товара/услуги] вас разочаровал.
Мы всегда очень трепетно относимся к производству своих товаров/оказанию услуг. Но иногда, к сожалению, случаются промахи. Обещаем, что сделаем все возможное, чтобы в будущем они не повторялись.
Также хотим исправить оплошность с вашим заказом, которая произошла по нашей вине. Давайте вместе найдем правильное решение. Свяжитесь с нами [способ связи], и мы обязательно поможем!
Надеемся, что после вы останетесь в числе наших клиентов. Хорошего дня!
Естественно, если клиент воспользуется возможностью исправить ситуацию, то слова должны соотноситься с делом. Пообещали помочь – помогите.
Как отработать заказной негативный отзыв?
Заказные негативные отзывы – это попытка искусственно испортить репутацию компании, и важно уметь их распознавать и правильно на них реагировать.
Как выявить фейковые отзывы?
— Резкий всплеск негатива. Если на бизнес внезапно обрушивается поток негативных отзывов за короткий срок, это явный признак спланированной атаки.
— Анонимность. Настоящий клиент, который действительно столкнулся с проблемой, обычно оставляет отзыв под реальным именем и заинтересован в ее решении. Фейковые жалобы чаще пишутся с пустых или новых аккаунтов, без фото и историй покупок.
— Крайности в содержании.
Минимум информации: эмоциональные обвинения без конкретики и доказательств. Чаще всего – просто истерика без деталей.
Излишняя детализация: слишком подробное описание, включающее очевидную ложь или преувеличенные факты, которые легко опровергнуть.
Как реагировать на заказные отзывы?
- Сохраняйте спокойствие и не вступайте в конфликты. Важно ответить профессионально и без эмоций.
- Предложите решение. Напишите стандартный вежливый ответ с просьбой уточнить детали покупки (номер заказа, дату, способ оплаты). Заказной автор, как правило, не сможет предоставить такую информацию.
- Проверяйте информацию. Перед ответом проверьте в CRM, был ли у этого «клиента» реальный заказ. Если подтверждения нет, можно корректно указать на это в ответе.
- Жалоба модерации платформы. Если отзыв явно ложный, он может нарушать правила размещения (клевета, заказной контент). На многих площадках можно подать жалобу и добиться удаления фейка.
- Объясняйте ситуацию читателям. Если платформа не позволяет удалить заказной отзыв, оставьте развернутый ответ, в котором подчеркнете, что не можете идентифицировать клиента и готовы помочь, если он свяжется с вами напрямую. Это покажет, что компания открыта к диалогу.
Заказные негативные отзывы – это не приговор, а вызов, с которым можно грамотно справиться. Главное – не паниковать, анализировать ситуацию, отвечать вежливо и профессионально, а при необходимости обращаться в службу поддержки платформы для удаления ложных отзывов. Ваша репутация зависит не только от слов конкурентов, но и от того, как вы на них реагируете.
Шаблоны ответов на фейковые отзывы:
Отвечая даже на фейки, важно не терять лицо и не переходить на хамство. Ответ на негативный отзыв-фейк примерно такой же по структуре, как на реальный отзыв:
Шаблон №2
Добрый день, [имя/ник]! Благодарим вас за потраченное время на отзыв. Очень жаль, что мы не смогли оправдать ваших ожиданий. К сожалению, вынуждены сделать вывод, ваш отзыв – заказной, потому что – перечислить все несоответствия с реальностью.
Искренне надеемся, что вы в ближайшем будущем всё-таки действительно ознакомитесь с ассортиментом нашего магазина и оставите честный отзыв. Отлично дня!
Или можно завуалированно намекнуть, что отзыв недостоверный:
Шаблон №3
Мы провели анализ полученной от вас информации, просмотрели всю базу заказов за последние 2 месяца/видео с камер наблюдения, но пока не смогли найти такую заявку/такое событие. Свяжитесь, пожалуйста, с нами по [канал связи] для уточнения деталей.
Таким ответом можно показать остальным, что владелец бизнеса отлично разбирается в своих товарах и услугах, нанимает на работу профессионалов (если отзыв касается работы сотрудников), а также видит, когда его пытаются обмануть и очернить.
Негативные отзывы: удалять или оставить?
Перед тем как решать, стоит ли удалять негативный отзыв, нужно разобраться, возможно ли это в принципе.
Удаление отзывов на собственных площадках
— На сайте компании – удалить такой отзыв легко. Достаточно попросить администратора или айтишника убрать нежелательную запись через админ-панель.
— В социальных сетях – в своей группе или на личной странице администратор может самостоятельно удалять негативные комментарии.
Но важно понимать, что безудержное удаление критики может вызвать недоверие у клиентов. Лучше не стирать конструктивную критику, а отвечать на нее профессионально.
Удаление отзывов на сторонних платформах
Если негативный отзыв размещен на Авито, Озон, Wildberries, Яндекс.Маркете или других маркетплейсах, просто удалить его не получится. Однако есть способы повлиять на ситуацию.
— Жалоба в техподдержку – почти у всех платформ есть функция оспаривания отзыва. Например, на Авито есть кнопка «Обжаловать отзыв», а на маркетплейсах можно подать заявку с доказательствами.
— Доказательства нарушений – чтобы повысить шансы на удаление, важно предоставить аргументы, подтверждающие, что отзыв нарушает правила площадки:
Описание товара, которого не было в продаже
Отзыв без конкретики, содержащий только обвинения и оскорбления
Заказной отзыв, не связанный с реальной покупкой
Чтение правил площадки – важно ознакомиться с регламентом отзывов и указать в жалобе, какие именно пункты нарушает публикация.
Когда стоит удалять отзывы, а когда лучше оставить?
Удалять – если отзыв явно фейковый, содержит клевету, ложные факты, нецензурную лексику или личные оскорбления.
Не удалять, а грамотно отвечать – если отзыв содержит конструктивную критику. Вежливый и аргументированный ответ покажет потенциальным клиентам, что компания заинтересована в решении проблем и умеет работать с обратной связью.
Плюсы работы с негативными отзывами: есть ли они на самом деле?
Конструктивная критика – ценный ресурс для бизнеса. Негативный, но объективный отзыв – это не просто выражение недовольства, а возможность для компании увидеть слабые места и исправить их.
Предприниматель может искренне считать свой товар или сервис безупречным, но восприятие клиента – главный показатель качества. Например, если покупатель заказал конфеты, а они прибыли в раздавленном виде в мягкой упаковке, он, естественно, оставит негативный отзыв. И именно этот комментарий может подтолкнуть владельца к решению улучшить упаковку, упаковывать продукцию в коробки и предотвратить будущие жалобы.
Таким образом, негативные отзывы помогают бизнесу развиваться, выявлять слабые места и делать продукт лучше. Чем быстрее компания реагирует на проблемы, тем меньше вероятность, что они повторятся, а значит, и число недовольных клиентов снизится. Работа с возражениями – это не просто защита репутации, а мощный инструмент для роста и совершенствования. Благодарность за конструктивную критику – это признак сильного и профессионального бизнеса.
Конструктор ответа на негативный отзыв
Ниже приведен конструктор ответа на негативный отзыв клиента из 7 шагов. Важно, чтобы ответы на плохие отзывы были разными, не шаблонными, персонализированными и максимально корректными.
Шаг 1 Убрать негативные эмоции
С ним все справляются сами.
Шаг 2 Персональное обращение:
- Добрый день/вечер/утро, имя!
- Приветствуем вас, имя!
- Имя, доброго времени суток!
- Здравствуйте, имя! Имя, здравствуйте!
Шаг 3 Благодарность за отзыв:
- Благодарим, что нашли время и оставили отзыв
- Спасибо вам, что поделились своими эмоциями о …
- Благодарим за обратную связь
- Спасибо за отзыв и оценку
Шаг 4 Сожаление:
- Сожалеем, что такое произошло
- Нам очень жаль, что вы столкнулись с таким
- Мы искренне сожалеем, что …
- Примите наши извинения за сложившуюся ситуацию
- Мы сожалеем, что вы остались недовольны
Шаг 5 Признание ошибки:
- Мы стараемся, чтобы все наши клиенты оставались довольны товаром/услугой/сервисом, но, к сожалению, иногда ошибаемся
- Все ошибаются, и мы – не исключение, к сожалению
- Небольшой процент брака на производстве иногда случается. К сожалению, мы недосмотрели за этим, и вы столкнулись с неприятными эмоциями
- Признаем, безусловно, что из-за нас вам пришлось пережить неприятные моменты
- Ситуация, в которой вы оказались по нашей вине, не должна была произойти, но, к сожалению, произошла
- Мы провели анализ нашего сервиса, после вашей жалобы, и поняли, что слабые места в нем, к сожалению, имеются
Шаг 6 Варианты решения
- Мы всеми силами постараемся решить вашу проблему. Пожалуйста, свяжитесь с нами любым удобным для вас способом
- Мы передали вашу претензию технологам на производство. А чтобы хотя как-то компенсировать ваши потери, просим написать нам в [разные варианты связи]
- Мы готовы отправить вам недостающие детали. Свяжитесь, пожалуйста, с нами в любом удобном для вас мессенджере по номеру [номер]
Шаг 7 Дальнейшее сотрудничество:
- Надеемся, мы сможем вместе уладить неприятную ситуацию, и вы останетесь в числе наших клиентов
- Просим дать нам второй шанс. Таких оплошностей больше не повториться.
- Приходите к нам снова и убедитесь сами, что мы провели работу над ошибками.
В заключение
Решение – отвечать на негативный отзыв или оставить его без внимания – всегда остается за владельцем бизнеса. Однако стоит помнить, что конструктивная критика – это не только вызов, но и возможность для роста.
Грамотный, вежливый и продуманный ответ на отрицательный комментарий помогает сформировать положительный имидж компании, развеять сомнения потенциальных клиентов и даже превратить недовольного покупателя в лояльного. Даже если отзыв несправедлив, корректная реакция всегда возможна.
Главное – желание работать с обратной связью и стремление сделать сервис лучше. Внимательное отношение к отзывам укрепляет доверие и повышает лояльность клиентов. Используйте этот инструмент с умом, и ваш бизнес только выиграет!
Удачи в развитии и процветания вашему делу!
